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临沂市2019年第四季度12345政务服务热线诉求处置情况报告
   时间:2020-01-15

一、总体概述

2019年第四季度,12345政务服务热线共受理市民诉求799494件,同比增长2.5%,日均8690件;其中,直办495746件,占62%,转办303748件,占38%。

按受理类型分,求助类、投诉举报类、咨询类、感谢类、建议类分别为47.9万件、19.9万件、12万件、866件和802件。其中,求助类诉求最多,占到诉求总量的60%;咨询类诉求增速最快,较三季度增长50%。

按受理渠道分,12345电话78万件,省级热线1.7万件,市委书记公开电话1026件,市长信箱492件,市政府公开电话159件;微信、网站、短信诉求量分别为1316件、383件、5件。

二、诉求办理情况

第四季度,市级热线平台共向各承办单位转派工单30.2万件,全市各级热线承办单位对市民诉求办理工作高度重视,以提高诉求办理质量为核心,及时接收、迅速处理、按期答复、限时办结,全市诉求按时办结率、群众满意率分别达到98.9%、92.7%。具体承办情况如下:

第四季度诉求承办情况统计表

指标

县区

市直部门

联动单位

承办量

23.2万

5.4万

1.6万

按时办结率

100%

99.7%

97%

满意率

92.5%

91.7%

91.2%

三、焦点诉求

第四季度,反映量前五位的诉求分别是居民供暖、案件处理、消费维权、交通秩序和市容环境,占诉求总量的23.3%。

一是居民供暖问题5.5万件,占受理量的6.9%。诉求主要集中温度不达标、设施维修等方面。

二是案件处理问题4万件,占受理量的5%。诉求主要集中在打架斗殴、诈骗、两抢一盗等方面。

三是消费维权问题3.4万件,占受理量的4.3%诉求主要涉及不合格商品(服务)侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

四是交通秩序问题3.1万件,占受理量的3.8%。诉求主要集中在违章业务、交通事故查处、交通堵塞等方面。

五是市容环境问题2.6万件,占受理量的3.2%。诉求主要集中在占道经营、垃圾暴露、洒水降尘等方面。

第四季度前五位焦点诉求分布情况

四、督查督办情况

第四季度,全市共开展各类热线督办17335次,占转办量的 5.7%,其中,电话督办12136次,书面督办2800次,通报督办999次,现场督办853次,媒体督办643次,会议督办365次,专报督办344次。督办量前五位的问题分别是物业管理、居民供暖、违章违规建设、消费维权、教育管理。

典型案例1:市民来电反映,其为兰山区南坊办事处蒙河路与广州路交汇处大官苑社区业主,小区由新城热力供暖,室内温度14度左右,要求热力公司尽快提升供暖温度。

办理情况:市热线受理中心联合新城热力、市电视台《直通12345》栏目到市民家中对该事项进行现场督办。经测温,室内温度为16度左右,未达到供暖室温标准。新城热力维修人员对室内暖气片进行逐一检修排查,发现市民卧室暖气片管道接口处因焊接不到位导致堵塞,热水无法通畅流通,导致室内温度较低,新城热力工作人员表示将于第二天对该户室内管道进行更换。12月14日,热线平台对市民进行回访,市民称问题已解决,并表示满意。

典型案例2:市民来电反映,沂南县铜井镇鲁庄村西南角电线杆倾斜,存在安全隐患,要求相关部门尽快挪移。

办理情况:经落实,该电线杆上线路较多,涉及多家承办单位,情况比较复杂,出现多部门推诿现象。沂南县热线办联合县移动公司、联通公司、电信公司、广电网络公司、供电公司等部门进行现场落实,该线杆为共用线杆,上面布有移动、联通、广电三家电线,但无法确定电线杆归属。经现场督办,确定由三家公司派遣施工人员进行联合施工,目前,电线杆已挪移完毕,问题得到解决,市民表示满意。

典型案例3:市民来电反映,费县朱田镇大王庄村村南的生产路被雨水冲坏,影响交通,要求相关部门落实尽快维修。

办理情况:经落实,市民反映情况属实。该处前期因“扶贫饮水项目”施工布放管道时被开挖,回填时未进行压实,导致暴雨将道路冲坏。通过走访,此类情况在该乡镇多个村均存在,经现场督办,镇政府及施工单位表示当天将安排工程机械对该路段进行回填、压实,并对该镇其他村类似情况一并进行处理。